¿Qué es el Chief Experience Officer y cómo ayuda a tu empresa?

En el mundo de los negocios existe un término muy conocido que hace referencia al grupo de ejecutivos que se hacen cargo del desarrollo de las funciones de una compañía, la C-Suite. ​

Para nosotros, hispanoparlantes, la palabra puede que no tenga mucho sentido, pero se llama así porque la “C” representa todos los cargos que comienzan con “Chief”. Básicamente, los jefes.

La C-Suite tiene algunas figuras estables, seis para ser precisos, como el Director Ejecutivo (Chief Executive Officer - CEO) o el Jefe de Operaciones (Chief Operating Officer - COO), las cuales son muy sonadas; luego existe el Director Financiero (CFO), el Director de Tecnología (CTO), Director de Información (CIO) y el Director de Marketing (CMO). De resto, otros cargos de la C-Suite aparecen y desaparecen conforme cambian los tiempos.

Este es el caso del Chief Experience Officer (CXO) o Director de Experiencias, el cual es un cargo relativamente nuevo y forma parte de dicho grupo, tan influyente para la organización. Pero, ¿qué hace un CXO?

De manera muy resumida, un CXO es un individuo responsable de mantener una buena interacción entre una marca y sus clientes. Sin embargo, para entender la importancia del cargo, hay que conocer sus orígenes y las razones por las cuales fue creado.

Primero hay que saber que una organización tiene dos tipos de audiencias: las internas (trabajadores, vendedores, y proveedores, etc.), que tienen una relación directa con la empresa; y las externas (clientes, Estado, competidores, medios, etc.) quienes tienen una relación tangencial con la empresa.

El objetivo de un CXO es mejorar la experiencia de las audiencias, internas y externas, en la relación con la empresa. La meta de una organización no es solo que exista un primer contacto con un público, sino que se extienda el ciclo de vida de un consumidor, desde que alguien ve por primera vez una publicidad del producto hasta que deja de usarlo. Es decir, que si una organización tiene un problema de engagement, podría servirle la ayuda de un Chief Experience Officer.

Y sí, sobre todo en una empresa más grande, existe un área de Recursos Humanos, Comunicaciones Internas y Externas, Marketing, Servicio al Cliente… Pero, por ser un puesto senior, el CXO o Responsable de Experiencia del Cliente (el cargo es tan nuevo que no tiene un nombre único) está por encima de todas estas subdivisiones de la institución.

Existen quienes piensan que la labor de un CXO se reduce solo al trato con personas a través de internet. Esto es falso. Si bien el cargo está asociado a la implementación de la tecnología en las empresas, y puede, por ejemplo, encargarse del trato al cliente en la página web, no significa que esta es su única tarea.

Hasta hace 6 años, el 80% de los CXO solo tenían 2 años o menos de experiencia laboral. Muchas empresas aún no manejan el cargo. ¿Qué puedes hacer para desarrollarte como CXO o qué características debe tener una persona para ser contratada en este cargo?

Según Juan Carlos Alcaide, presidente de la consultora española Marketing de Servicios, las principales características que debe tener alguien que opte por este cargo son:
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• Conocimiento en las áreas de Marketing y Operaciones
• Formación y experiencia en la implementación de cultura de cliente
• Dominio de la estrategia de la empresa
• Capacidad de movilizar a la organización hacía el cambio
• Liderazgo transversal y coordinación interfuncional

​Por: Amanda García Yanes