Recordemos el caso "United Breaks Guitars"

Sin duda alguna, un caso que lo cambió todo. Si bien la reputación para las empresas no siempre fue su prioridad, a partir de la era digital, específicamente con el boom de las Social Media, los grandes ejecutivos pensarán dos veces antes de decir y/o hacer algo ya que, en un abrir y cerrar de ojos la información será difundida por todo el mundo y tu marca puede estrellarse contra el piso, tal y como le pasó a United Airlines al romper la guitarra Taylor del cantante David Carrol. 

Famoso caso del año 2009 en donde el cantante de música country, David Carrol, mientras realizaba un viaje con destino a Nebraska a través de la aerolínea United, su guitarra modelo Taylor de vio afectada por el mal servicio por parte de los porta equipajes. El joven Carrol trató de hacer un llamado de atención a las autoridades competentes de la aerolínea para sólo recibir un rotundo rechazo o, como lo explica él, un “no”.

Fue así como David Carrol publicó en la plataforma de Youtube un video que posteriormente le daría la vuelta al mundo, criticando el nefasto servicio y narrando su historia para que así todos se enteraran de lo que había ocurrido. En tan sólo algunas semanas, el video superaba las diez millones de visualizaciones.

¿Qué hizo United Airlines al respecto? Retomamos el tema de la reputación. Ante estos casos, los ejecutivos principales de cualquier marca y/o empresa –de ser su Director de Comunicaciones, mucho mejor-, debe responder inmediatamente al problema con la finalidad de arreglar todos los daños que se ocasionaron. El problema aquí realmente no es la pérdida monetaria, realmente no es un tema de alguna demanda que pueda relucir en millones de dólares, hablamos del valor de la marca, la cual pudo haberse tardado años en construir con constante trabajo, sacrificio y buenas estrategias para caer al piso con tan solo un accidente que se viralizó gracias al Social Media.

Una parte interesante de la canción es cuando se juega más con la parte sentimental de la relación marca/cliente: … y desde luego no traería mi equipaje porque tú lo romperías en dos mil pedazos igual que rompiste mi corazón”. Vemos como se dirige a la marca más como una persona –tú- y además juega con los sentimientos de “me has roto el corazón por el daño que me hiciste”, una jugada difícil de limpiar.
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United Airlines ofreció disculpas públicas a David Carrol comprando incluso una nueva guitarra junto con otros bienes. Al mismo tiempo, se prometió utilizar el video como medio para capacitar a los empleados de la aerolínea en la parte de atención al público. Una movida un tanto interesante para arreglar el daño comunicacional. 

Por: Jesús Alfonso Hernández
​@Fonsihh